A Diferença entre UX e CX – User Experience ≠ Customer Experience

Não podemos negar. Um dos termos mais falados ultimamente é o User Experience, mais conhecido como UX.

Mas existe um outro “X”, tão importante quanto e que quase sempre é confundido com o UX mas que, na verdade, tem significados e papéis muito diferentes: o CX, ou Customer Experience.

O William Freitas elaborou um jeito bem legal de explicar essa diferença entre UX e CX.

Enquanto o UX se dedica a desenvolver a experiência de uso de um determinado produto ou serviço como, por exemplo, um site, app ou software, o CX envolve a jornada completa de interações do consumidor com as diferentes plataformas e pontos de contato da startup/empresa.

Isso quer dizer que o Customer Experience se preocupa não só com a experiência do produto em si mas com experiência gerada através do site, aplicativo, loja, atendimento, suporte técnico, propaganda, etc.

Ou seja, o CX está mais ligado à marca e em como as pessoas interagem com ela.

Diferença na prática:

User Experience (UX)

Se dedica a desenvolver a interação entre pessoas e determinando produto e a experiência que elas têm com esta interação.

Por exemplo: as métricas de performance do UX geralmente são: taxas de sucesso, taxas de erro, taxas de abandono, tempo para completar uma tarefa, clicks, etc.

Customer Experience (CX)

Possui uma área de atuação mais ampla que a do UX, pois se preocupa com todas as interações que uma pessoa tem com a marca. E é observado e avaliado durante toda a jornada do consumidor.

Para o Customer Experience o que importa é a experiência geral e as probabilidades de continuar a consumir o produto/serviço/marca e de recomendar o produto/serviço/marca a outras pessoas.

Em linhas gerais, UX é parte do CX, mas o CX trabalha com alguns aspectos fora do produto, que o UX não trabalha.

A experiência completa

“Eu aprendi que as pessoas esquecerão o que você falou e que você fez, mas nunca o que você as fez sentir” —  Maya Angelou

Uma experiência nunca se dá por fatos isolados, mas sim pelo conjunto de interações que ocorrem e se consolidam em forma de memória.

A verdade é que para satisfazer o consumidor de hoje, é necessário consistência entre a oferta do UX e CX, já que pessoas interpretam todos os eventos como uma única experiência de consumo da marca. E isso pode significar o sucesso ou o fracasso de uma organização.

Creditos da Foto: Steve Rhodes via Visualhunt.com

Apple. Um exemplo de sucesso da união UX + CX.

Steve Jobs é reconhecido como um dos que mais contribuiu para a difusão da importância do UX, mesmo sem ter tido a intenção. Os produtos idealizados por ele iam além da estética. O foco estava na simplicidade e facilidade de uso. E isso foi levado tão a sério que o mundo pôde ver até mesmo um bebê, antes de falar, sendo capaz de interagir com um iPad.

Mas o grande mérito da Apple é que além de saber da importância de desenvolver um produto com ótimo design, fácil de usar e capaz de atender às necessidades do seu públic, também entende que a experiência do produto não deve acabar no produto.

Sua loja, por exemplo, é moderna e permite que o público experimente todos os outros gadgets da marca. Os vendedores são jovens, atualizados, simpáticos e sempre prontos a tirar dúvidas e a ensinar como usar algum produto. Os filmes comerciais são aspiracionais e vendem um estilo de vida criativo e dinâmico. A App Store oferece um mundo de aplicativos que deixam seu aparelho mais personalizado e com recursos que atendem às mais diferentes necessidades.

Tudo isso explica o porquê de o lançamento de um novo produto da Apple ser o evento do ano para algumas pessoas; ou o porquê de alguns usuários não trocarem seu iPhone por nenhum outro aparelho, mesmo sabendo que talvez existam aparelhos melhores de outras marcas.

Concluindo

Enquanto o User Experience é importante pois torna um produto eficiente e desejável, o Customer Experience é o que faz com que o consumidor decida se vai continuar consumindo aquela marca e se a indicará a outras pessoas.

CX é o fator que tem o poder de transformar um consumidor em um fã. Envolve criar eventos que marquem positivamente a memória do consumidor de maneira que venham de encontro com suas expectativas ou as excedam.

Em um mundo conectado, diferenciar uma startup/empresa através de um ótimo CX, pode ser não somente um fator que aumente suas vendas, mas talvez a única forma de sua marca percebida e se tornar única.


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